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CTI (Computer Telephony Integration)란, 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 효율적인 커뮤니케이션 및 관리를 가능하게 하는 기술을 말합니다.

CTI는 주로 콜센터, 고객 서비스 센터, 기업의 내부 통신 시스템에서 사용되며, 전화 통화를 비롯한 음성 및 데이터 통신을 통합적으로 관리하는 데 중점을 둡니다.

CTI의 주요 기능

1. 전화 통화 제어

컴퓨터를 통해 전화 걸기, 받기, 전환, 보류 등 통화 관리를 수행.

소프트웨어로 상담사 상태(대기, 통화 중, 로그아웃 등)를 제어.

2. 고객 정보 연동

전화가 걸려올 때 발신자의 전화번호(ANI)를 기반으로 CRM(Customer Relationship Management) 데이터와 연결하여 고객 정보를 화면에 표시 (Screen Pop-Up).

상담사가 전화를 받기 전에 고객의 이전 기록이나 문의 내역을 확인할 수 있음.

3. 통화 라우팅 및 분배

IVR(Interactive Voice Response) 및 ACD(Automatic Call Distribution)를 활용하여 고객을 적합한 상담사 또는 부서로 연결.

예: "1번을 누르세요"와 같은 IVR 메뉴를 통해 고객 요청에 맞는 팀으로 자동 라우팅.

4. 통화 상태 및 통계 관리

통화 상태(수신, 발신, 대기, 전환 등)와 관련된 데이터를 기록하고 분석.

통화 횟수, 대기 시간, 상담사 성과 등의 통계를 제공하여 운영 효율성을 높임.

5. 다중 채널 통합

전화뿐만 아니라 이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어 등의 다른 커뮤니케이션 채널도 통합 관리.

6. 녹취 및 품질 관리

통화 내용을 자동으로 녹음하고 품질을 평가할 수 있는 기능 제공.

CTI의 주요 구성 요소

1. CTI 서버

전화 시스템(PBX)과 컴퓨터 네트워크 간의 데이터와 음성 통신을 중개.

2. PBX(Private Branch Exchange)

사내 전화 교환 시스템. 외부와의 전화 통화를 연결하거나 내부 전화를 관리.

3. IVR(Interactive Voice Response)

자동응답 시스템으로 고객 입력을 수집하고 적합한 부서로 연결.

4. ACD(Automatic Call Distribution)

수신된 전화를 적절한 상담사에게 자동 분배.

5. CRM 시스템

고객 정보를 저장하고 관리하는 시스템.

CTI의 주요 활용 분야

1. 콜센터

CTI는 콜센터에서 고객과 상담사의 통화를 효율적으로 관리하며, 고객 이력 조회, 상담 품질 개선 등에 활용됨.

2. 고객 서비스

고객 요청을 신속히 처리하고 상담사가 고객의 정보를 미리 확인하여 서비스 품질을 높임.

3. 기업 내부 통신

내부 팀 간 통화, 회의 통화(Conference Call), 부서 간 전환 등에서 효율성 증대.

CTI의 장점

1. 업무 효율성 향상

자동화된 통화 관리로 상담사의 업무 부담 감소.

고객 정보를 빠르게 조회하여 처리 시간 단축.

2. 고객 경험 개선

통화 대기 시간 감소 및 맞춤형 서비스 제공.

고객 정보를 기반으로 한 신속한 문제 해결.

3. 운영 비용 절감

효율적인 자원 활용으로 인력 및 인프라 비용 절감.

4. 데이터 기반 의사결정

통화 기록 및 통계 분석을 통해 상담 센터의 성과와 병목 지점을 파악.


CTI는 효율적인 통신 및 데이터 통합 관리를 통해 기업의 고객 응대 및 내부 협업을 혁신적으로 개선하는 핵심 기술로 자리 잡고 있습니다.