CTI 기본 용어

아래는 CTI(Computer Telephony Integration)에서 자주 사용되는 기본 용어, 상태 및 이벤트, 콜 트래킹 및 유형, IVR 관련, 통화 전환 및 연결 유형, 기타 카테고리별 용어들의 설명입니다.

CTI 기본 용어

호(Call): 전화 통화 또는 콜센터에서 발생하는 상담 요청.
큐(Queue): 고객의 상담 연결을 대기시키는 공간. 상담사 부족 시 발생.
ConnID: 통화 연결을 식별하기 위한 고유한 ID. 시스템에서 각 통화를 추적.
수신번호(ANI, Automatic Number Identification): 발신자의 전화번호. 고객이 콜센터로 전화를 걸 때 표시됨.
발신번호(DNIS, Dialed Number Identification Service): 고객이 전화를 걸 때 사용한 특정 번호. 콜센터에서 라우팅 목적이나 서비스 구분에 사용.
교환기(Switch): 전화 통화를 연결하거나 관리하는 장비.
내선(Extension): 내부 전화선. 회사 내부에서 상담사나 부서별로 할당된 전화번호.
호유지 시간(Call Duration): 고객과의 통화가 실제로 진행된 시간.
벨울림 시간(Ring Time): 고객이 전화를 걸었을 때 전화가 울린 시간부터 상담사가 응답하기까지의 시간.
링포기 시간(Abandon Time): 고객이 통화 연결을 끊은 시점까지의 시간.

상태 및 이벤트 관련

포기여부(Abandoned Call): 고객이 대기 중 연결되지 않은 상태에서 통화를 종료했는지 여부.
회의통화 횟수(Conference Call Count): 상담사가 고객과의 통화 중 다른 상담사나 관리자와 연결해 진행한 회의(3자 통화)의 횟수.
호전환 횟수(Transferred Call Count): 고객 통화가 한 상담사에서 다른 상담사나 부서로 전환된 횟수.
보류 횟수(Hold Count): 상담사가 통화 중 고객을 대기 상태로 전환한 횟수.
호유지 시간(Call Hold Time): 통화가 유지된 총 시간.
상담대기시간(Queue Wait Time): 고객이 상담사 연결을 기다린 시간.
상담시작시간(Call Start Time): 고객과 실제로 상담사가 통화를 시작한 시간.
상담종료시간(Call End Time): 상담사가 통화를 종료한 시간.
이벤트(Event): 통화 진행 상태(수신, 발신, 보류, 전환, 종료 등)를 나타내는 시스템 이벤트.
상담상태(Agent State): 상담사의 현재 상태 (대기, 상담 중, 보류 중, 로그아웃 등).

콜 트래킹(Call Tracking) 및 유형

IVR(Interactive Voice Response) 관련

IR(Interactive Response): 고객이 전화를 걸었을 때 음성 안내 시스템(IVR)을 통해 정보를 입력하거나 메뉴를 선택하는 과정.
IR결과(IR Result): 고객이 IVR에서 선택한 결과 (예: 1번 상품 문의, 2번 결제 문의 등).
IR분배시간(IR Distribution Time): 고객이 IVR에서 메뉴를 선택하고 상담사에게 연결되기까지의 시간.
IVR 메뉴(Menu): 고객이 IVR에서 선택할 수 있는 옵션.
IVR 단계(Step): IVR의 각 메뉴에서 고객이 거치는 단계.

통화 전환 및 연결 유형

기타

POST(Call Wrap-Up): 통화 종료 후 상담사가 관련 정보를 기록하거나 후속 작업을 진행하는 시간.
콜분배(Call Distribution): 고객 통화가 적절한 상담사나 부서로 연결되도록 분배하는 과정.
서비스레벨(Service Level): 고객 요청을 얼마나 빨리 처리했는지를 나타내는 KPI. 예: "80%의 통화를 20초 이내에 처리."
통화포기율(Abandon Rate): 연결되지 않고 종료된 통화의 비율.
응답률(Response Rate): 수신된 통화 중 응답한 통화의 비율.
통화율(Call Rate): 단위 시간당 처리된 통화 수.
대기시간(Wait Time): 고객이 상담사 연결을 위해 기다리는 시간.
호기록(Call Log): 시스템에 저장된 통화 정보.

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